CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

1. Nguyên tắc chung

Khách hàng mua hàng trực tiếp từ Shop thông qua việc sử dụng chức năng đặt hàng của None.

Vì vậy, các vấn đề liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm;
• Giao sai sản phẩm;
• Thiếu sản phẩm;
• Đổi trả;
• Hoàn tiền giá trị hàng hóa;

trước hết được xử lý giữa Khách hàng và Shop.

None có thể hỗ trợ tiếp nhận thông tin, cung cấp dữ liệu đơn hàng và hỗ trợ kết nối các bên.

2. Các trường hợp có thể yêu cầu hỗ trợ

Khách hàng có thể phản ánh khi:

• Giao sai sản phẩm;
• Giao thiếu sản phẩm;
• Sản phẩm không đúng thông tin đơn đã xác nhận;
• Sản phẩm bị hư hỏng do quá trình giao nhận;
• Shop không thể thực hiện đơn sau khi đã xác nhận;
• Phát sinh sự cố khác liên quan đến đơn hàng.

3. Đặc thù của sản phẩm thực phẩm

Đối với thực phẩm, đồ ăn và đồ uống được chế biến theo đơn:

Khách hàng không được đổi trả chỉ vì thay đổi ý định sau khi:

• Shop đã xác nhận đơn;
• Sản phẩm đã được chuẩn bị;
• Sản phẩm đã bàn giao cho Shipper.

Tuy nhiên, nếu có lỗi thuộc trách nhiệm của Shop hoặc sự cố trong quá trình giao nhận, Khách hàng có quyền phản ánh để được xem xét xử lý.

4. Thời gian phản ánh

Khách hàng nên thông báo vấn đề càng sớm càng tốt.

Đối với lỗi có thể phát hiện ngay khi nhận hàng, Khách hàng nên phản ánh trong vòng 30 phút kể từ thời điểm nhận hàng để các bên có thể kiểm tra và xác minh hiệu quả.

5. Thông tin cần cung cấp

Khách hàng nên cung cấp:

• Mã đơn hàng;
• Số điện thoại đặt hàng;
• Nội dung phản ánh;
• Hình ảnh hoặc video nếu có;
• Thời điểm phát sinh;
• Các thông tin liên quan khác.

6. Phương án xử lý

Tùy nguyên nhân, Shop có thể áp dụng:

• Giao bổ sung;
• Đổi sản phẩm;
• Giao lại;
• Hoàn một phần giá trị;
• Hoàn toàn bộ giá trị;
• Voucher hoặc hình thức hỗ trợ khác.

Phương án xử lý do Khách hàng và Shop thống nhất, phù hợp với nguyên nhân thực tế và quy định áp dụng.

7. Trách nhiệm của None

None có thể hỗ trợ:

• Ghi nhận khiếu nại;
• Lưu trữ thông tin đơn;
• Cung cấp trạng thái đơn hàng;
• Hỗ trợ kết nối Khách hàng với Shop;
• Hỗ trợ xác minh thông tin giao nhận trong phạm vi có dữ liệu;
• Phối hợp các bên nếu sự cố liên quan đến hoạt động của nền tảng hoặc Shipper do None trực tiếp điều phối.

None không có nghĩa vụ hoàn tiền thay Shop đối với khoản tiền mà:

• None không trực tiếp nhận;
• None không quản lý;
• Và không có thỏa thuận khác giữa các bên.

8. Trường hợp liên quan đến Shipper

Nếu sản phẩm bị:

• Đổ vỡ;
• Hư hỏng;
• Thất lạc;
• Giao nhầm;

do quá trình giao nhận, việc xử lý sẽ được xác định dựa trên nguyên nhân và cơ chế hợp tác giữa Shop, Shipper và đơn vị liên quan.

Khách hàng có thể phản ánh thông qua Shop hoặc None để được hỗ trợ kết nối và xác minh.

9. Trường hợp Khách hàng không nhận hàng

Nếu Khách hàng:

• Cung cấp sai địa chỉ;
• Không liên lạc được;
• Không có người nhận;
• Từ chối nhận hàng không do lỗi của Shop hoặc Shipper;

việc hoàn tiền hoặc xử lý chi phí phát sinh được thực hiện theo chính sách của Shop và tình trạng thực tế của đơn hàng.

10. Quy trình xử lý

• Bước 1: Khách hàng gửi phản ánh.
• Bước 2: Shop và/hoặc None tiếp nhận thông tin.
• Bước 3: Kiểm tra dữ liệu đơn hàng và thông tin liên quan.
• Bước 4: Xác định nguyên nhân.
• Bước 5: Shop và Khách hàng thống nhất phương án xử lý; None hỗ trợ trong phạm vi phù hợp.
• Bước 6: Hoàn tất xử lý.